AI u bankarstvu: Od FOBO do FOMO

Kada razgovaramo o veštačkoj inteligenciji u velikim organizacijama, pogotovo u bankama, razgovor vrlo brzo ode na tehnologiju. Koji alat, koji vendor, koji model, koliko košta. To je prirodna reakcija jer tehnologija deluje kao najopipljiviji deo cele priče. Međutim, iz iskustva koje smo imali radeći sa velikim sistemima, vrlo brzo postane jasno da AI uopšte nije prvenstveno tehnološko pitanje. Ono je pitanje načina upravljanja organizacijom.

Velike banke su godinama gradile procese koji su stabilni, kontrolisani i regulatorno usklađeni. Ljudi u tim sistemima znaju kako banka funkcioniše do najsitnijih detalja. Znaju gde su rizici, gde su uska grla, gde se donose odluke. Upravo zato AI u takvom okruženju ne može da se uvede kao još jedan softver. Ako se tako posmatra, završi kao pilot koji nikada ne izađe iz pilot faze.

Zato smo ovu diskusiju i otvorili iz jednog drugog ugla. Ne kao tehnološku temu, već kao upravljačku temu. AI menja način na koji se raspoređuje kapital, kako se organizuju timovi, kako se meri produktivnost i gde se zapravo stvara konkurentska prednost. U bankarstvu to postaje posebno vidljivo jer su procesi kompleksni, podaci brojni, a margine pod stalnim pritiskom.

Jedna od zanimljivih stvari koje danas vidimo na tržištu je da skoro sve finansijske institucije već koriste neku formu veštačke inteligencije. Međutim, vrlo mali broj uspeva da je zaista skalira kroz celu organizaciju. Razlog za to je prilično jednostavan. AI vrlo brzo pokaže gde su organizacioni problemi. Ako su procesi fragmentirani, ako su podaci neusklađeni ili ako vlasništvo nad odlukama nije jasno, tehnologija to samo dodatno ogoli.

Zato često govorimo da AI ne popravlja procese. On ih pojačava. Ako je proces loš, postaće lošiji još brže. Ako je dobar, postaće izuzetno efikasan. Drugi važan aspekt je ljudski faktor. U velikim sistemima reakcije na AI su vrlo različite. Neki ljudi su uzbuđeni jer vide priliku da rade brže i pametnije. Neki su skeptični. Neki su zabrinuti. Sve su to normalne reakcije. Često to opisujemo kroz jednu jednostavnu dinamiku koju danas vidimo u mnogim organizacijama: FOBO i FOMO. FOBO je fear of becoming obsolete. Strah da će tehnologija promeniti ulogu, način rada ili vrednost nečijeg znanja. Sa druge strane je FOMO. Fear of missing out. Strah da će neko drugi brže naučiti kako da koristi tehnologiju i time steći prednost. Na kraju, svaka organizacija mora da pomogne ljudima da naprave taj prelaz iz FOBO u FOMO.

U praksi smo videli da usvajanje tehnologije počinje tek onda kada ljudi počnu da je koriste u sopstvenom radu, na konkretnim zadacima koje imaju svaki dan. Zato se AI transformacija retko dešava kroz jednu veliku odluku ili jedan projekat. Mnogo češće počinje kroz male, konkretne promene. Jedan proces koji se pojednostavi. Jedan tim koji eksperimentiše. Jedan use case koji pokaže merljiv rezultat. Iz tih primera organizacija počinje da gradi samopouzdanje i razumevanje kako AI zaista funkcioniše.

U bankarskom sektoru to se vrlo jasno vidi u oblastima kao što su obrada dokumenata, kreditna analiza, upravljanje znanjem ili rad kontakt centara. Tu AI vrlo brzo pokaže vrednost jer su procesi veliki, ponavljajući i opterećeni manuelnim radom. Kada se tu napravi pomak, efekat se vidi i na troškovima i na brzini usluge.

Međutim, prava promena se dešava tek kada se AI posmatra kao deo operativnog modela. Tada više ne govorimo samo o alatima, već o tome kako banka donosi odluke, kako organizuje rad i gde želi da gradi svoju konkurentsku prednost u narednim godinama.

U tom smislu, pitanje AI-a u bankarstvu danas više nije eksperiment. Ono postaje pitanje brzine organizacionog učenja. Banke koje uspeju da brzo povežu ljude, procese i podatke oko konkretnih poslovnih problema počeće da vide efekte mnogo ranije. Ne zato što imaju bolju tehnologiju, već zato što su brže uspele da je uključe u svakodnevni rad.

Na kraju, pitanje koje svaka organizacija mora sebi da postavi nije da li će koristiti AI. To pitanje je već rešeno. Pravo pitanje je gde želi da bude na toj krivoj razvoja. Da li će AI ostati na nivou pojedinačnih alata i pilot projekata ili će postati deo načina na koji organizacija funkcioniše.

Tu odluku ne donosi tehnologija. Na kraju, to je pitanje liderstva.

Tekst preuzet: Biznis magazin